“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板

3月13日，中消协发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》，测评结果显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，总体处于良好水平，并连续呈现稳步上升态势。然而，“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板。

值得注意的是，在100个城市消费者满意度测评中，杭州总排名第一，北京市从2019年的20名上升到2020年13名，得分82.67，在四个直辖市中排名第二。

2020年以来，受到疫情影响，大量的消费需求被抑制或延迟，消费活力和动力不足，各地政府和有关企业经营者纷纷推出了相关的购物节、促消费活动，取得了不错的成效。此次测评显示，2020年度100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分，与前几年相比，呈现出持续上升的趋势。其中，“消费供给”得分相对最高，为81.36分;“消费环境”得分相对居中，为80.62分;两项指标得分首次突破80分。“消费维权”得分为74.7分，排名连续4年垫底，表明“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板，消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护成为消费者期待加强的主要工作。

关于消费维权情况，中消协指出，7.1%的受访者表示遇到过问题且投诉过，然而有12.6%的受访者表示，遇到过问题但没有投诉，未投诉比例高于投诉比例。消费者选择“向经营者投诉”的比例最高，达42.3%，其次是“向消协等消费者权益保护组织投诉”(29%)，再次是“向有关行政部门投诉”(20.8%)。消费者最终选择“向仲裁机构申请仲裁”(5.1%)和“向法院提起诉讼”(2.8%)等的行为总体占比较低。

此外，调查显示，100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分，得分最高为86.67分(杭州市)，最低为69.48分(贵阳市)，最高分和最低分相差17.19分。有51个城市得分高于本年度全国综合得分，所占比例为51%。杭州、南京、厦门，测评得分排名前三;贵阳、昆明、衡阳位列倒数前三。

中消协针对“交易安全”做的进一步调查，结果显示，消费者没有留过信息但是接到过电话的机构主要包括投资、理财、贷款类(56.1%)、房产中介(52.7%)、电信诈骗类(51.2%)、教育培训机构(41.5%)、寿险、车险、医疗险类(40.3%)，这5类机构的入选比例均在40%以上。装修公司(20.5%)、健身机构(13.2%)、美容医疗类(13.1%)等机构也有一定的入选率。

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