河南首个供电服务虚拟指挥员在郑州正式上岗

快速响应用户用电诉求、提醒维修人员及时赶赴现场、自动感知停电区域……河南首个供电服务虚拟指挥员在郑州正式上岗，为市民提供更高效优质的用电服务。

“我是供电服务中心指挥员，您有一张尾号为7755的抢修工单已超时未到达现场，请尽快接单处理并及时联系客户……”

在国网郑州供电公司供电服务指挥中心，刚结束上一个抢修任务的马师傅接到电话，赶忙提起工具包前往新的抢修现场。为马师傅打出提醒电话的是名叫“小刘班长”的供电服务虚拟指挥员，从本月开始，像马师傅一样的员工们都将听从“小刘班长”的指挥。

据国网郑州供电公司供电服务指挥中心副主任汤亮介绍，“小刘班长”是公司积极推动数字化转型与新技术应用的又一创新实践，她除了基于软件机器人和人工智能等新型业务流程自动化技术外，还融合了设备状态感知、语音通信等功能，能够代替人工多线程开展配网设备监测、抢修透明化管控、故障预警督办、欠费复电提醒等多项工作：

“如果郑州市区范围内，任何一张工单、任何一个抢修过程、任何一个客户诉求在处理过程中，发现时间异常，就会自动给抢修人员打电话预警，保证快速响应市民的各种诉求。还具备停电的主动感知能力，能发现市区的每个角落、每台设备，如果停电的话，它能及时主动地发起抢修工单，不等客户报修而主动展开抢修工作。”

国网郑州供电公司供电服务指挥中心值班长王伟峰说，之前依靠人工处理报修工单，难免会存在信息流转不及时、指挥督促不到位的问题，导致居民客户提交的报修工单出现处理不及时、处置效果不好等现象。“小刘班长”上岗后，代替了人工繁琐复杂的数据处理过程，并能达到百分百准确，对市民的诉求处置更加快速，服务更加优质：

“减轻了很多我们打电话、监控(的负担)，因为人一直要看，可能会有其他工作分神，但是这种系统，只要没接单的、超时的，它就随时来催，咱们的抢修能尽快完成，达到这样的效果。”

为了帮助“小刘班长”进一步成熟和完善，国网郑州供电公司将持续深化虚拟指挥员的应用领域。接下来，他们将通过深度融合营销、配网、调度等业务系统图模资源，将相关数据汇集至“小刘班长”处进行充分分析研判，精准实现故障停电10秒内停电范围自动编译、停电信息一键发布、停电短信精准推送等一系列操作，并将开发智能呼叫回访功能等应用，进一步提升用户用电获得感和服务满意度。

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